Octave Klaba avait annoncé lors du Summit 2014 son engagement dans une démarche d’amélioration de son service client. Six mois plus tard, avec le 1007, une première étape vient d’être franchie en France dans cette direction. Arrivés chez OVH en fin d’année dernière, Florent Doyen, Customer Service Manager, et David Marino, Customer Service Manager BtoC, reviennent sur le chemin déjà parcouru.
Tout récemment, les clients d’OVH ont reçu un e-mail les informant de l’évolution de son service client. Alexandre Morel, SVP Customers, Marketing & Online Sales du groupe roubaisien y annonçait notamment la mise à disposition du 1007, « un numéro de téléphone unique, gratuit, et simple à retenir », pour joindre les équipes du service client. Pour être en mesure de proposer ce numéro gratuit, OVH a dû effectuer un travail en profondeur au sein de ses équipes et de son organisation.
Tout d’abord, le recrutement, puisque le service client d’OVH est internalisé. « En France, nous avons doublé l’effectif des équipes en six mois », raconte Florent Doyen. « Les nouvelles recrues, tout comme les équipes déjà en place, ont suivi ou vont suivre un cursus de notre Training Center, afin de monter en compétence », ajoute David Marino, qui travaille sur la création d’une centaine de modules de formation qui seront bientôt dispensés aux conseillers. Enfin, pour simplifier la collaboration, la circulation des informations entre les équipes et le suivi des clients, le groupe a également mis en place de nouveaux process et de nouveaux outils.
Répondre aux clients plus rapidement
Ces mesures ont déjà donné des résultats visibles car, depuis le mois de novembre, le temps d’attente d’un client avant d’obtenir un conseiller est descendu à moins de 5 minutes en moyenne. « Ce n’est pas parfait, reconnaît Florent Doyen, nous avons encore des lacunes dans certains domaines, mais nous continuons de travailler pour réduire ce délai. » OVH travaille à l’amélioration du temps de décrochage de ses conseillers, sans toutefois perdre en qualité sur la pertinence des réponses. « La durée moyenne de communication est d’ordinaire un élément essentiel. À la différence de services clients dits prestataires, nous ne nous focalisons pas sur cet élément, car, lorsque l’on prend le temps d’écouter un client et d’analyser sa demande, on peut ensuite lui apporter des réponses satisfaisantes, et un véritable conseil », indique David Marino.
Travailler dans le sens de la satisfaction client
Ces dispositions prennent leur sens avec l’envoi automatique et régulier, d’un questionnaire de satisfaction. Le but étant de rendre public l’indice de satisfaction global des clients d’OVH dès juillet 2015. « Nous sommes partis d’une note de 6,5/10 pour arriver à une note de 8/10 fin mars, mais notre objectif à terme est d’aller beaucoup plus loin », observe Florent Doyen. « L’idée, c’est que nous soyons en mesure d’identifier les points d’amélioration, qu’ils se situent à la commande, à la livraison, dans le manager, au cours de nos événements ou encore au niveau de service client », poursuit David Marino, « car toutes les actions que nous menons chez OVH doivent être totalement orientées vers le client. »
Bientôt les Customer Advocate et les conseillers BizDev
L’une des prochaines étapes pour OVH sera l’attribution d’un conseiller unique, par univers, pour chacun de ses clients : le Customer Advocate. Ce conseiller unique et dédié accompagnera un client dans la durée et sera en mesure de répondre à l’ensemble de ses questions, aussi bien techniques que commerciales, afin de lui fournir des réponses et des conseils personnalisés. Les prospects quant à eux, seront dirigés vers des conseillers qui leur seront consacrés : l’équipe BizDev. Cette équipe aura une mission de conseil et leur recommandera les meilleures solutions au regard de leurs projets. Enfin, d’autres services d’accompagnement sont également en projet, qui verront le jour dans le courant de l’année.
